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介護ビジネス起業支援センター


■運営事務所
社労士・行政書士魚谷事務所
〒561-0882 大阪府豊中市南桜塚4丁目1番6-110号


■業務対応地域
大阪府・兵庫県・京都府・滋賀県


■取り扱い業務
会社・法人(株式会社・合同会社・NPO法人・一般社団法人等)の
新規設立&運営サポート
介護保険サービス(居宅型サービス)事業の新規立ち上げ&運営サポート
介護タクシー(福祉輸送サービス)事業の新規立ち上げ&運営サポート
公的年金(老齢年金・障害年金・遺族年金)の請求に関する手続きサポート
成年後見制度の利用に関する手続きサポート
「遺言書」の作成と相続に関する手続きサポート

 介護サービス事業の 
 起業&運営に関する無料個別相談会 
 毎週火曜日・木曜日・土曜日開催中 

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■営業
 時間

月曜日~土曜日9:00~18:00
時間外・日曜日・祝日も対応。

介護サービスの利用者に対するリスク
 への対応と相談・苦情処理・介護サー 
 ビスの利用者・ご家族等からの従業員
 に対するハラスメント行為について

 

 

介護サービス提供時の利用者に対する
リスクへの対応方法について

 

介護サービスの事業は、「社会的弱者を対象とした対人サービスです。

 

ですから、実際に介護サービスの提供を行っていくにあたりましては、事故を発生させる危険性が非常に高くなるという傾向があります。

 

一般に介護の現場でよく起こりがちであるとされている事故としましては、

 

介護サービスの利用者がご自宅等において所有する物品の紛失や破損による事故

 

介護サービスの利用者の身体介助中の病気やケガによる事故

 

介護サービスの利用者への医療・診療行為や理容・美容行為に付随する事故

 

介護サービスの利用者の入浴介助中の事故

 

介護サービスの利用者の食事中の誤嚥による事故

 

介護サービスの利用者の権利の侵害・虐待による事故

 

介護サービスの利用者のご自宅から事業所・病院等への送迎中における事故

 

等といったものがありますが、この中でも特に重大な事故であるとされているものが、「介護サービスの利用者の身体に関する事故」であり、危険でかつ発生の可能性が高い ものとしましては、

 

介護サービスの利用者の入浴介助中の事故

 

介護サービスの利用者の食事中の誤嚥による事故

 

が挙げられています。

 

こうしたことから、このような介護の現場における事故を防止するためにも、「緊急時等における事故対応マニュアル」の作成や注意の呼びかけ・事故防止の対策方法についての検討等といったことが行われているわけですが、やはり実際に介護サービスを提供するにあたりましては、

 

従業員に「ひやりとしたこと」や「はっとしたこと」等について随時報告させる。

 

「ひやりとしたこと」や「はっとしたこと」等について「報告書」としてまとめて 記録に残し、事業所の全従業員へ伝達する等して情報の共有を図る。

 

介護サービスの利用者だけではなく、利用者のご家族等とも相談しながら適切な解決方法について検討しつつ、再発の防止に取り組んでいく。

 

といったことが何よりも重要となります。

 

重大な事故につながらないようにするためにも、介護サービスの事業所として常にリスクを背負っているということを意識して介護の現場における事故への防止対策を講じていく必要があります。

 

また、介護サービスの事業は、サービスの利用者が住み慣れた地域で自立した日常生活を送ることができるように配慮して必要な援助を行うものとされています。

 

利用者の立場に立ったサービスの提供を行っていくためには、安心してサービスを利用 して頂くという意味でも、事故発生時や緊急時における連絡体制の整備が事業所として 何よりも重要となります。

 

事故発生時・緊急時対応マニュアル」はもちろんのこと「その他各種業務マニュアル」も合わせて事業所の実情に適した内容に整備・見直しを行い、日頃から十分な対策を講じておく必要があります。

 

  介護サービス向上のために
    苦情対応から学ぶ   

 介護サービス事業者のための
苦情・相談、事故発生時・緊急時
    の対応マニュアル 

  高齢者介護施設における
   感染対策マニュアル   

  高齢者虐待防止の基本       

   事故発生時・緊急時
    対応マニュアル 

   相談・苦情・事故
    対応マニュアル 

 移乗・移動・外出・通院介助
     マニュアル     

   生活援助マニュアル
 

   食事介助マニュアル     

    送迎マニュアル
 

 入浴・清拭・整容マニュアル     

   排泄介助マニュアル
 

   感染症予防マニュアル     

   口腔ケアマニュアル
 

 高齢者虐待チェックリスト❶
 

 高齢者虐待チェックリスト❷
 

介護サービスの利用者からの
相談・苦情の処理について

 

介護サービスの事業者は、実際に介護サービスを提供する前に、介護サービスの利用者 とそのご家族等に対して「重要事項説明書」と共に「利用契約書」を提示して運営規程の概要や事業者の概要とその従業員の勤務体制・営業日・営業時間・サービス提供日・サービス提供時間・サービス内容と利用料金・サービスの実施地域・緊急時の対応方法等に ついて説明し、同意を得た上で契約を結ばなければなりません。

 

また、介護サービスの利用者からの相談や苦情に対して迅速かつ円滑な解決を図るために常設の窓口を設置する等してその相談や苦情の処理に努めなければなりません。

 

実際に相談や苦情があった場合に備えて介護サービスの利用者からの相談や苦情を受け 付ける体制を整備し、その具体的な処理の手順について規定しておく必要があるという ことです。

 

実際の相談・苦情の処理の流れとしましては、

 

介護サービスの利用者が、介護サービスの提供を行った事業者や「居宅サービス計画(ケアプラン)」の作成を行った居宅介護支援事業者に直接相談や苦情を申し出る。

 

介護サービスの提供を行った事業者や「居宅サービス計画(ケアプラン)」の作成を行った居宅介護支援事業者の対応が不十分であると感じられた場合には、市町村や国民 健康保険団体連合会に「書面」による相談や苦情の申し立てを行う。

 

という形で行われることになっています。

 

尚、相談や苦情の申し立てを受けた市町村や国民健康保険団体連合会は、調査の必要性について判断し、場合により改善すべき事項についての介護サービスの事業者への提示・ 調査の結果や処理の状況についての介護サービスの利用者への報告等を行うことになっています。

 

また、具体的な相談・苦情内容の例としましては、

 

事業者が提供する介護サービスの質に関するもの

 

介護サービスを提供する事業者の従業員の資質に関するもの

 

等様々なものが考えられますが、いずれにしてもその対応方法としましては、

 

実際に想定される相談・苦情への対応方法についての各種「業務マニュアル」を作成する。

 

事業所の全従業員に対して相談・苦情の処理についての業務研修を実施する。

 

相談・苦情の受け付け窓口体制を整備し、実際に相談・苦情があった場合には迅速に対応し、また、その相談・苦情内容を「相談・苦情受け付けシート」等としてまとめて 記録に残し、全従業員に伝達する等して情報の共有を図る。

 

等といったものがあり、それぞれの介護サービスの事業所に適した方法を用いて対処していくということになります。

 

また、介護サービスの事業は、サービスの利用者が住み慣れた地域で自立した日常生活を送ることができるように配慮して必要な援助を行うものとされています。

 

利用者の立場に立ったサービスの提供を行っていくためには、安心してサービスを利用 して頂くという意味でも、相談・苦情等の処理体制の整備が事業所として何よりも重要となります。

 

「相談・苦情・事故対応マニュアル」はもちろんのこと「その他各種業務マニュアル」も合わせて事業所の実情に適した内容に整備・見直しを行い、日頃から十分な対策を講じておく必要があります。

 

  介護サービス向上のために
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 介護サービス事業者のための
苦情・相談、事故発生時・緊急時
    の対応マニュアル 

  高齢者介護施設における
   感染対策マニュアル   

  高齢者虐待の理解と防止       

   事故発生時・緊急時
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   相談・苦情・事故
    対応マニュアル 

 移乗・移動・外出・通院介助
     マニュアル     

   生活援助マニュアル
 

   食事介助マニュアル     

    送迎マニュアル
 

 入浴・清拭・整容マニュアル     

   排泄介助マニュアル
 

   感染症予防マニュアル     

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介護サービスの利用者やご家族等からの
ハラスメント行為への対応方法について

 

介護職員等の従業員がサービスの利用者やご家族の方等から暴言を浴びせられたり、体を触られたりする等の嫌がらせ行為➡ハラスメント行為の被害を受けているという問題で、職場環境の改善や再発の防止につなげていくことを目的として2018年度中に実態調査を行い、その調査結果を基にして、介護サービスの事業者向けの「対策マニュアル」を作成することが厚生労働省により発表されました。

 

実態調査の対象となるのは、従業員が単独で利用者宅を訪問することが多いとされている訪問介護や訪問看護等のサービスを提供する事業所についてということですが、このような訪問系の事業所におきましては、利用者やご家族の方等からのハラスメント行為の被害がここ最近増加してきているというのが実情のようです。

 

現状では、介護職員等の従業員に対するハラスメント行為の被害を防止するための有効な手段や方法というものは存在せず、その対策を講じる必要があるということにつきましては、以前から指摘されていたようです。

 

介護職員でつくる労働組合「日本介護クラフトユニオン」により行われた調査によりますと、組合員数2411人のうちの1790人(74%)が「サービスの利用者からハラスメント行為を受けたことがある」と回答されており、このハラスメント行為を受けたことがある人のうちの94%が暴言や暴力等の「パワハラ行為」・40%が体を触られたり性的な関係を求められたりする「セクハラ行為」の経験があると回答されているという結果になっているようです。

 

また、「どのような対策が必要であるか」という記述の質問では、「退去・退所させて よいという自治体のルールを定める」といったことや「『対策マニュアル』を作成する」といった意見、法の整備や罰則の強化を求める意見等が挙げられているようです。

 

精神的にも強いストレスを感じている介護職員等の従業員も数多く存在するということで職場環境を悪化させないためにも国や地方自治体・介護サービスの事業者が連携して早急に対策を講じていくことが何よりも重要となります。

 

   介護現場における
 ハラスメント対策マニュアル 

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代表者のご挨拶

当事務所が運営する
ホームページである「介護ビジネス起業
支援センター」に
ご訪問頂きまして
誠にありがとうございます。
皆様、初めまして。
社労士・行政書士
魚谷事務所の代表者・介護事業起業支援
コンサルタントの
魚谷信博
と申します。


当事務所は開業以来、
大阪府兵庫県
京都府滋賀県
を中心に活動しており
介護サービス事業の
起業支援・運営支援に関する業務を専門に
行っております。

新規に介護サービスの事業を立ち上げたいとお考えの皆様を
個人事務所としての
フットワーク
弁護士や司法書士
税理士等の各分野の
士業の専門家との
ネットワーク
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上げ後の実地指導対策による指導事項ゼロ・改善事項ゼロの経営の実現に向けての勤務
する従業員の皆様にとっての魅力ある職場
づくり・介護サービスの利用者とそのご家族から選ばれる事業所
づくりへの取り組みを通じてのトータルな
サポートが、

会社・法人としての経営の質を向上させること
事業所が提供する
介護サービスの人材の質を向上させること

事業所が提供する
介護サービスの質を
向上させること

事業所が提供する
介護サービスに対する利用者の満足度を向上させること
につながり、更には、

会社・法人としての成長と発展
事業の収益力アップ
地域の高齢化社会
への還元
につながっていくものと考えております。


地域で最も愛される
心のこもった温かい
介護サービスの提供を目指してご一緒に介護業界を盛り上げていきましょう。

皆様とお会いすることができる日を楽しみにしております。

 

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