利用者様に対するリスクへの対応方法と相談・苦情処理
利用者様とそのご家族の方からの従業員に対するハラスメント行為について

介護サービスの事業は、「社会的弱者を対象とした対人サービス」です。

ですから、実際に介護サービスの提供を行っていくにあたりましては、事故を発生させる危険性が非常に高くなるという傾向があります。

一般に介護の現場でよく起こりがちであるとされている事故としましては、

利用者様がご自宅等において所有する物品の紛失や破損による事故

利用者様の身体介助中の病気やケガによる事故

利用者様への医療・診療行為や理容・美容行為に付随する事故

利用者様の入浴介助中の事故

利用者様の食事中の誤嚥による事故

利用者様の権利の侵害・虐待による事故

利用者様のご自宅から事業所・病院等への送迎中における事故

等といったものがありますが、この中でも特に重大な事故であるとされているものが、「利用者様の身体に関する事故」であり、危険かつ発生の可能性が高いものとしましては

利用者様の入浴介助中の事故

利用者様の食事中の誤嚥による事故

が挙げられています。

こうしたことから、このような介護の現場における事故を防止するためにも、「緊急時等における事故対応マニュアル」の作成や注意の呼びかけ・事故防止の対策方法についての検討等といったことが行われているわけですが、やはり実際に介護サービスを提供するにあたりましては、

従業員に「ひやりとしたこと」や「はっとしたこと」等について随時報告させる。

「ひやりとしたこと」や「はっとしたこと」等について「報告書」としてまとめて　記録に残し、事業所の全従業員へ伝達する等して情報の共有を図る。

利用者様だけではなく、利用者様のご家族とも相談しながら適切な解決方法について検討しつつ、再発の防止に取り組んでいく。

といったことが何よりも重要となります。

重大な事故につながらないようにするためにも、介護サービスの事業所として常にリスクを背負っているということを意識して介護の現場における事故への防止対策を講じていく必要があります。

介護サービスの事業者は、実際に介護サービスを提供する前に、利用者様とそのご家族の方に対して「重要事項説明書」と共に「利用契約書」を提示して運営規程の概要や事業者の概要とその従業員の勤務体制・営業日・営業時間・サービス提供日・サービス提供時間サービス内容と利用料金・サービスの実施地域・緊急時の対応方法等について説明し、　　同意を得た上で契約を結ばなければなりません。

また、利用者様からの相談や苦情に対して迅速かつ円滑な解決を図るために常設の窓口を設置する等してその相談や苦情の処理に努めなければなりません。

実際に相談や苦情があった場合に備えて利用者様からの相談や苦情を受け付ける体制を　　整備し、その具体的な処理の手順について規定しておく必要があるということです。

実際の相談・苦情の処理の流れとしましては、

利用者様が、介護サービスの提供を行った事業者もしくは「居宅サービス計画（ケアプラン）」の作成を行った居宅介護支援事業者に直接相談や苦情を申し出る。

介護サービスの提供を行った事業者もしくは「居宅サービス計画（ケアプラン）」の作成を行った居宅介護支援事業者の対応が不十分であると感じられた場合には、市町村や国民健康保険団体連合会に「書面」による相談や苦情の申し立てを行う。

という形で行われることになっています。

尚、相談や苦情の申し立てを受けた市町村や国民健康保険団体連合会は、調査の必要性について判断し、場合により改善すべき事項についての介護サービスの事業者への提示・　調査の結果や処理の状況についての利用者様への報告等を行うことになっています。

また、具体的な相談・苦情内容の例としましては、

「事業者が提供する介護サービスの質に関するもの」

「介護サービスを提供する事業者の従業員の資質に関するもの」

等様々なものが考えられますが、いずれにしてもその対応方法としましては、

実際に想定される相談・苦情への対応方法についての各種「業務マニュアル」を作成する。

事業所の全従業員に対して相談・苦情の処理についての業務研修を実施する。

相談・苦情の受け付け窓口体制を整備し、実際に相談・苦情があった場合には迅速に対応し、また、その相談・苦情内容を「相談・苦情受け付けシート」等としてまとめて　記録に残し、全従業員に伝達する等して情報の共有を図る。

等といったものがあり、それぞれの介護サービスの事業所に適した方法を用いて対処していくということになります。

事業所の従業員が利用者様やご家族の方から暴言を浴びせられたり、体を触られたりする等の嫌がらせ行為➡ハラスメント行為の被害を受けているという問題で、職場環境の改善や再発の防止につなげていくことを目的として2018年度中に実態調査を行い、その調査結果を基にして、介護サービスの事業者向けの「対策マニュアル」を作成することが厚生労働省により発表されました。

実態調査の対象となるのは、従業員が単独で利用者宅を訪問することが多いとされている訪問介護や訪問看護等のサービスを提供する事業所についてということですが、このような訪問系のサービスを提供する事業所におきましては、利用者様やご家族の方からのハラスメント行為の被害がここ最近増加してきているというのが実情のようです。

現状では、従業員に対するハラスメント行為の被害を防止するための有効な手段や方法というものは存在せず、その対策を講じる必要があるということにつきましては、以前から指摘されていたようです。

介護職員でつくる労働組合「日本介護クラフトユニオン」により行われた調査によりますと、組合員数2411人のうちの1790人（74％）が「利用者様からのハラスメント行為を受けたことがある」と回答されており、このハラスメント行為を受けたことがある人の　　うちの94％が暴言や暴力等の「パワハラ行為」・40％が体を触られたり性的な関係を　　　求められたりする「セクハラ行為」の経験があると回答されているという結果になって　　いるようです。

また、「どのような対策が必要であるか」という記述の質問では、「退去・退所させて　よいという自治体のルールを定める」といったことや「『対策マニュアル』を作成する」といった意見、法の整備や罰則の強化を求める意見等が挙げられているようです。

精神的にも強いストレスを感じている従業員も数多く存在するということで、職場環境を悪化させないためにも、国や地方自治体・介護サービスの事業者が連携して早急に対策を講じていくことが何よりも重要となります。