★＜介護サービスの利用者に対するリスクへの対応について＞
■介護サービスの事業は、「社会的弱者を対象とした対人サービス」です。ですから、実際に介護サービスの提供を行っていく中においては、事故を発生させる危険性が非常に高くなります。尚、一般によく起こりがちであるとされている介護における事故には、
①利用者の所有物品や利用者宅における物品の破損
②身体介助中のケガ等の事故
③医療行為・理容又は美容行為に付随する事故
④入浴介助中の事故
⑤食事中の誤嚥による事故
⑥利用者の権利の侵害による事故
⑦利用者の送迎中の事故
等といったものがありますが、特に重大な事故とされているものが「利用者の身体事故」であり、その中でも特に危険で発生の可能性が高いものとして、
④入浴介助中の事故
⑤食事中の誤嚥による事故
等が挙げられています。こうしたことから、このような介護における事故を防止するために、「マニュアル」の作成や注意の呼びかけ・事故防止対策の検討等といったことが行われているわけですが、やはり実際に介護サービスを提供する上では、職員に「ひやりとしたこと」や「はっとしたこと」等について報告させ、それを「事故報告書」等としてまとめて記録に残して他の職員へ伝達し、そして更に、利用者の家族等とも相談しながら適切な解決策を図りつつ、再発の防止に取り組んでいくことが何よりも大切となります。重大な事故につながらないようにするためにも、事業者は、常にリスクを背負っているということを意識して介護における事故の防止対策を講じていく必要があります。
★＜介護サービスの利用者からの苦情の処理について＞
■介護サービスの事業者は、実際に介護サービスを提供する前に、利用者（又はその家族等）に対して「利用契約書」と共に「重要事項説明書」を手渡し、運営規程の概要や介護サービスの提供者の勤務体制・営業日・営業時間・介護サービスの内容や介護サービスの利用料金・介護サービスの実施地域・緊急時の対応方法等について説明し、利用者の同意を得て契約を結ばなければなりません。
そしてまた、利用者からの相談や苦情に対して迅速かつ円滑な解決を図るために、常設の窓口を設置する等してその苦情の処理に努めなければなりません。実際に相談や苦情があった場合に備えて利用者からの相談や苦情を受け付ける体制を整備し、その具体的な処理の手順について規定しておく必要があるわけです（尚、事業者の指定申請手続きを行う際には、添付書類として「利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要」という書類を提出することになっていますが、適切な苦情処理体制が整備されていない場合には、事業者としての指定を取り消される場合もあるとされていますので注意が必要です）。
実際の苦情処理の流れとしては、まず「利用者が（サービスの提供を行った）事業者や（「ケアプラン」の作成を行った）居宅介護支援事業者に直接苦情を申し出る」ということになりますが、そこでの対応が不十分である場合には、市区町村や国民健康保険団体連合会に書面による申し立てを行うことになっています（尚、申し立てを受けた市区町村や国民健康保険団体連合会は調査の必要性を判断し、場合により改善すべき事項についての事業者への提示・調査結果や処理状況についての利用者への報告等を行うことになっています）。
具体的な苦情の例としては、「サービスの質に関するもの」や「サービスの範囲に関するもの」等様々なものが考えられますが、その対応方法としては、
①実際に想定される苦情への対処方法についての「マニュアル」を作成する。
②職員に対して苦情処理についての研修を行う。
③苦情の受け付け体制を整備し、実際に苦情があった場合には迅速に対応し、また、その内容を「苦情受け付けシート」等としてまとめて記録に残し、職員へ伝達する。
等といったことが挙げられます。
